Tegenwoordig zijn er erg veel websites die een live chat mogelijkheid hebben op de website. Er kan dan live gechat worden met een medewerker. Maar in de praktijk blijkt het heel anders uit te pakken en maken veel bedrijven er een potje van. Bijna de helft van de bedrijven komt hun belofte niet na en zijn niet live aanwezig. Wanneer een bezoeker wil chatten met het bedrijf, komt er de melding dat er geen medewerker beschikbaar is. In de avond gaat het om bijna 80 % van de bedrijven. In het weekend kan dit percentage oplopen naar bijna 90%. ‘Managed live chat proiver’ LiveChat Pro heeft dit vastgesteld. Er is een onderzoek gedaan onder meer dan 100 websites. Er is in het onderzoek gekeken of de live chat ook daadwerkelijk beschikbaar was. De resultaten zijn dus keihard en met het onderzoek wordt getracht om een discussie op gang te brengen.
Reageren op de chat
Het niet reageren op een chatvraag door een bedrijf kan worden gezien als een winkel waar geen personeel aanwezig is. Veel bedrijven ontbreekt het aan de mankracht om ook daadwerkelijk antwoord te kunnen geven op de vragen. Dat beweert LiveChat Pro directeur Anthony Carter. Mensen winkelen vaak ’s avonds en in het weekend op het internet. Maar ook B2B-bedrijven doen er goed aan om continu de live chat te monitoren. Website van B2B-bedrijven worden namelijk ook buiten de werktijden om bezocht. Het onderzoek wees nog een aantal dingen uit. Zo duurde het ongeveer 45 seconden voor dat er een respons kwam. Bij meer dan 10 van de in totaal 108 bedrijven was er na 5 minuten nog steeds geen antwoord gegeven.
Er zijn uitzonderingen
Er moet ook gezegd worden dat er (gelukkig) uitzonderingen zijn. Met name de ICT-sector scoort goed. Bijna 70% van de ICT-bedrijven reageert overdags adequaat op de chat. Gemiddeld duurde het ongeveer een halve minuut voordat er antwoord kwam. Dat is per sector gezien de kortste responstijd. De financiële dienstverlenende sector presteerde het slechtst. In 80 % van de gevallen werd er niet gereageerd op de live chat. Ook verzekeraars scoren niet al te hoog. Zij laten klanten meer dan 2 minuten wachten voordat ze reageren.
Bedrijven en live chat
Geen opmerkingen:
Een reactie posten